Если COVID-19 спутал планы: 5 самых частых вопросов от путешественников

Ситуация с коронавирусом неизбежно вносит коррективы в планы путешественников. Туристы задаются вопросами, что делать с купленными билетами (на самолет, поезд, автобус) и турами, как планировать будущий отпуск.

Специалисты контакт-центра Туту.ру обрабатывают в день несколько тысяч звонков и писем от клиентов. Аналитики компании собрали топ-5 самых частых вопросов от путешественников с ответами на них и поделились результатами с «Тонкостями».

«Количество обращений по поводу авиабилетов увеличилось до 1600 в сутки, писем приходит более 500. Если раньше спрашивали про отказ от перелетов в Европу, то теперь клиентов больше волнует, как улететь из России домой: в Казахстан, Узбекистан, Молдавию», — прокомментировала ситуацию заместитель руководителя отдела обслуживания клиентов Туту.ру Любовь Борисова.

Итак, топ-5 самых популярных вопросов от путешественников.

1. Возврат авиабилетов из-за коронавируса

Возврат и обмен авиабилетов может быть вынужденным (из-за форс-мажорных обстоятельств) и добровольным (по желанию пассажира). Если авиакомпания отменила рейс из-за ситуации с коронавирусом, возврат считается вынужденным, а значит, пассажиру полагается полное возмещение средств (но, если билет куплен на сайте-агрегаторе, сервис может взимать сбор за возврат).

Из-за ситуации с коронавирусом большинство перевозчиков разрешают пассажирам, чьи вылеты состоятся в ближайшие дни или месяцы, вынужденный обмен билетов на другие даты, реже — вынужденный возврат. Это условие применимо в основном для рейсов в страны с высоким уровнем заболеваемости. Как правило, обмен или возврат возможны только до неявки, то есть до окончания регистрации на рейс.

Если авиакомпания не предлагает вынужденный возврат, но пассажир все равно хочет сдать билет, возврат считается добровольным и осуществляется по стандартным правилам тарифа перевозчика. То есть вернуть билет можно только в том случае, если он возвратный. Сумма зависит от правил тарифа, могут взиматься штрафы. Если вы покупали билет на сайте авиакомпании, за подробностями звоните на горячую линию перевозчика. Если билет приобретен на сайте бронирования билетов, обращайтесь напрямую в сервис.

2. Возврат туров из-за коронавируса

В связи с запретом на въезд в Китай деньги за отмененные туры в КНР туроператоры возвращают полностью. Возмещение денег за туры в остальные страны производится по стандартным условиям, прописанным в договоре. Обычно туроператоры удерживают из суммы фактически понесенные расходы (оплата авиабилетов, жилья и т. д.). Как правило, чем раньше сдать тур, тем больше вернется. Точные правила уточняйте в агентстве.

С введением 10 марта национального карантина в Италии российские туроператоры начали вывозить туристов из страны. Путешественники, купившие туры в Индию, в связи с отменой действия виз вправе обратиться в турфирмы с просьбой перенести даты или оформить возврат.

Продажа туров на Туту.ру временно приостановлена. Возобновление будет возможно не ранее 1 мая 2020 г.

3. Отмена автобусных рейсов из-за коронавируса

В связи с тем, что многие государства закрыли свои границы, перевозчики отменяют рейсы и самостоятельно приостанавливают продажу билетов по направлениям, на которых возможны ограничения. Путешественникам рекомендовано заранее узнавать, состоится ли рейс, обратившись по контактам, указанным в маршрутной квитанции или билете.

Правила возврата билетов у автобусных перевозчиков более строгие, получить полный возврат средств вряд ли удастся. Точные условия прописаны в тарифах компании и указаны в билете. Некоторые перевозчики предлагают обменять билеты на другие даты.

Билеты, купленные на Туту.ру, можно вернуть самостоятельно через письмо с заказом, которое пришло на почту, или онлайн через личный кабинет на сайте или в приложении.

4. Отмена поездов и возврат билетов из-за эпидемии

Из-за ограничений на въезд многие международные поезда отменены. Билеты на отмененные рейсы пассажиры могут сдать без штрафов и сборов, обратившись по месту их приобретения.

Отмененные поезда

С 3 февраля 2020 г. прекращено железнодорожное сообщение России с Китаем. Отменены поезда № 3/4 Пекин — Москва формирования «Китайских железных дорог»; поезд № 320/20-19/319 Чита — Забайкальск — Пекин; беспересадочные вагоны Москва — Пекин, следующие в составах поездов №№ 2/1, 320/319 и 20/19.

С 5 марта приостановлено движение поезда 17/407-18/408 Москва — Ницца с прицепными вагонами Москва — Брест.

С 10 марта временно отменены рейсы в Монголию: поезд № 5/6 Улан-Батор — Москва АО «УБЖД», а также поезда № 305/306 Иркутск — Улан-Батор АО «ФПК» и АО «УБЖД».

С 13 марта временно отменены составы, следующие через границу Польши и Чехии: беспересадочные вагоны №№ 19/753, 21/355, 22/356 сообщением Москва — Прага — Москва.

С 15 марта отменены рейсы из Москвы в Париж и Берлин туда-обратно:

  • поезда №№ 13/440-441/14 Москва — Берлин отправлением из Москвы 15 марта, отправлением из Берлина 16 марта;
  • №№ 23/452/322-323/453/24 Москва — Париж отправлением из Москвы 17 марта, отправлением из Парижа 19 марта.

С 15 марта отменяется движение поезда 2/1 Рига — Москва и беспересадочных вагонов Рига — Санкт-Петербург, с 16 марта — поезда в Ригу из Москвы и Санкт-Петербурга.

С 17 марта 2020 г. прекращается движение поездов на Украину и в Молдавию:

  • № 65/66 Москва — Кишинев (АО «ФПК»),
  • № 5/6 Москва — Киев (Украинские ж. д.),
  • № 23/24 Москва — Одесса (Украинские ж. д.),
  • № 61/62 Москва — Николаев (Украинские ж. д.), включая вагоны Херсон — Москва,
  • № 73/74 Москва — Львов (Украинские ж. д.), включая прицепные вагоны Хмельницкий — Москва,
  • № 95/96 Москва — Кривой Рог (Украинские ж. д.), включая вагоны Полтава — Москва, Днепр — Москва,
  • № 53/54 Санкт-Петербург — Киев (Украинские ж. д.), включая беспересадочные вагоны Харьков — Санкт-Петербург,
  • № 47/48 Москва — Кишинев (Молдавские ж. д.),
  • № 341/342 Москва — Кишинев (Молдавские ж. д.),
  • № 361/362 Санкт-Петербург — Кишинев (Молдавские ж. д.),
  • № 369/370 Баку — Киев (Азербайджанские ж.д.).

С 14 марта ужесточены правила пересечения границы с Казахстаном для иностранцев — они могут въехать в страну только по международным документам. Таким образом, гражданам РФ и СНГ для поездки в Казахстан на поезде потребуется загранпаспорт. Если билет уже был оформлен на внутренний паспорт, переоформлять его не нужно, но при себе все равно нужно иметь загранпаспорт. Граждане РФ, находящиеся в Казахстане, и граждане Казахстана, находящиеся в России, смогут вернуться домой с теми документами, которые есть на руках.

С 14 марта «ФПК» разрешает пассажирам вернуть даже невозвратные ж/д билеты. Сделать это можно до 10 апреля включительно и только в кассах ОАО «ФПК». Если пассажир не успевает сдать билет в кассе из-за нахождения в карантине, он может сделать это позже, при предъявлении медицинской справки. При этом взимается обычная комиссия РЖД за возврат — 210 рублей 60 копеек.

С 16 марта на поездах, следующих в Калининград, отменяется посадка и высадка пассажиров в Литве: на станциях «Вильнюс», «Кяна», «Кибартай». Ограничения затронут уже ближайшие рейсы:

  • № 29 Москва — Калининград отправлением из Москвы с 15 марта,
  • № 30 Калининград — Москва отправлением из Калининграда с 16 марта,
  • № 79 Санкт-Петербург — Калининград отправлением из Санкт-Петербурга с 15 марта,
  • № 80 Калининград — Санкт-Петербург отправлением из Калининграда с 17 марта,
  • № 359 Адлер — Калининград отправлением из Адлера с 15 марта,
  • № 360 Калининград — Адлер отправлением из Калининграда с 16 марта.

5. Как планировать отпуск?

Эпидемиологическая ситуация в мире постоянно меняется, но совсем отказываться от путешествий необязательно. Чтобы минимизировать потери, покупайте возвратные билеты, выбирайте отели с возможностью бесплатной отмены бронирования.